La elección del Software Contact center debe inspirarse a la búsqueda de las funcionalidades que sirven para la actividad de marketing, venta y atención al cliente, junto con el cálculo de los gastos correspondientes.
No todos los softwares de contact center son iguales, y no solo por sus características intrínsecas, sino también por los importes, a veces altos, que conllevan. Para desenredarse en la amplia oferta presente hoy en día en el mercado, entonces, está bien verificar que el proveedor adopte criterios de trasparencia en los costes y en la lista de precios para no incurrir en problemas o sorpresas después haber comprado o alquilado el sistema.
Lo mismo se puede decir también para las funcionalidades del software cuya sencillez de uso representa una condición básica imprescindible. El contact center tiene que poder cumplir tanto con la exigencia de tener una herramienta para las campañas en outboud dirigidas a los clientes, como con la exigencia de tener como idea principal que la organización se centre en la gestión del inbound de los clientes que ya tiene.
La flexibilidad de los costos de los Software Contact Center
Si empezamos por lo costos de los softwares para contact center, además que claridad en la respuesta, es la flexibilidad su punto de fuerza.
En el pasado, solo las grandes empresas y los outsourcer especializados podían permitirse inversiones importantes para cubrir con las arquitecturas on premise con un numero estándar de licencias fijas, a menudo elevado.
Hoy en día, en cambio, existen software para contact center en la nube que tienen modalidad pay as you go, es decir un modelo parecido a lo de las SIM recargables para una telefonía móvil. Eso significa que no solo disminuyen los costes de instalación de una infraestructura hardware en local, sino también que se paga exclusivamente por cada licencia activa.
La cifra comprende normalmente todos los servicios de atención al cliente que corresponden, incluso la manutención, las actualizaciones y las características de la privacidad. Este último requisito es fundamental para gestionar las BBDD sobre todo después de la activación del reglamento europeo RGPD.
La modularidad en la funcionalidades del Software Contact Center
Tal y como pasa con los precios y con las modalidades de contrato, normalmente con pagos mensuales y sin cláusulas de salida paralizantes, las funcionalidades del software para contat center deberían ser modulares.
Mejor dicho, sería oportuno que se ajustaran a las necesidades específicas de la empresa. Si estas necesidades se centran en particular hacia la planificación y la gestión de las campañas de telemarketing y de venta, entonces la barra telefónica tiene que estar integrada en el sistema CTI (Computer Telephony Integration) de manera que facilite el trabajo de los operadores.
Además, el flujo de llamadas en salida puede estar más organizado a través el uso de Dialers automáticos de tipo Power o Predictivo para poder evitar que el operador marque el número manualmente.
En alternativa, si la organización desea en cambio, perfeccionar la interacción con sus clientes en la fase de entrada, sería aconsejable un software de contact center capaz de racionalizar la rotación de los recursos humanos utilizados, y también con la ayuda de otros canales, como chat y redes sociales, perfectamente integradas con el canal telefónico.
En suma, sería aconsejable seleccionar una plataforma que disponga de un onmichannell contact center (Contact center onmicanal)
Desde las Tarifas Voip hasta los módulos específicos para las exigencias del cliente
Antes de contratar una plataforma, es necesario profundizar los costes conectados con otras funcionalidades. En el caso en que la actividad más importante sea el Outbound hay que tener en cuenta también las tarifas del trafico telefónico.
Tarifas que hoy en día las soluciones VoIP pueden redimensionar, porque utilizan el protocolo internet y no tienen gastos de canon y de establecimiento de llamada. En fin, es bueno también asegurarse de que el software contact center tenga módulos ad hoc para las necesidades de la empresa.
Por ejemplo, ¿El software tiene la posibilidad de grabar las llamadas tanto para realizar un control de calidad como para valorizar de una manera legal los verbal orders? O ¿Dispone de un sistema de geodialing y de georreferenciación con el que optimizar la concertación de citas y armonizar el trabajo combinado entre el operador y el agente comercial en la calle? Las respuestas a estas preguntas son la prueba de que el software contact center es precisamente lo que se está buscando.
Category:Contact center
