Software call center moderno, entre sus muchas prerrogativas, poseen también la capacidad de simplificar el trabajo de los operadores.
Esta característica procede del hecho que se consideran como tecnologías user-friendly para mejorar la actividad del personal empleado en la atención al cliente (inbound) o de telemarketing (outbound).
La simplificación se hace la mejor herramienta para aumentar los niveles de productividad. En cambio, si un software para cell center se basa en un sistema farragoso, además que incidir negativamente en la curva de aprendizaje en la fase de onbording de los nuevos recursos, ralentiza la gestión cotidiana de los clientes.
Los softwares call center en la nube, además, tratan mantener una relación estrecha entre el customer y el employee experience.
Un cliente satisfecho es el fruto de un trabajador contento, como demuestran los casos de éxito como Starbucks, que ofrece una retribución superior a los estándares de mercado, o Google que deja libres a sus proprios empleados de seguir sus proprios proyectos en el 20% de su tiempo en la empresa.
La innovación de los Software call center de hoy en día pasa por los Outsourcer
En el caso de los grandes call center, el turnover muy fuerte que se ha realizado en estos últimos años se debe sobre todo a una tipología de profesión labour Intensive. En Italia, realidades como Assocontact, la Associazione nazionale dei contact center in outsourcing, desde hace mucho tiempo están comprometidas en la tutela de las empresas y de los trabajadores con acciones hechas para definir una reglamentación del sector y una valorización del capital humano presente.
Los softwares call center realizados para los outsourcer se han desarrollado exclusivamente para soportar actividades masivas, muy raramente para las exigencias de las PMI. Por eso, el proyecto y la instalación de estas infraestructuras tenían que soportar y siguen haciéndolo hoy en día, un aporte muy elevado de contactos de gestionar. Esta necesidad ha desarrollado un impulso a la innovación de las plataformas que, empujado por la necesidad de optimizar los tiempos de routing y abatir los tiempos entre una llamada y otra, hoy ha llegado a ser un patrimonio de eficacia para los softwares call center utilizados también in house y con pocas licencias.
Como los sistemas Dialer se juntan con el cloud Computing
El primer cambio realizado por la innovación de los software call center de los outsourcer ha sido el de los sistemas de dialer.
Esta funcionalidad se articula en varias categorías como el preview, el predicitivo, y permite una automación incremental en la asignación de las llamadas en salida.
Una funcionalidad que ahora pueden utilizar también las empresas más pequeñas que desean gestionar sus propias listas con criterios avanzados de conexión que garantizan una productividad calculando los operadores disponibles.
A diferencia de las arquitecturas informativas disponibles en el pasado para los call center de las big company, a menudo instalados en una modalidad on promise, las aplicaciones que hoy en día pueden utilizar las PMI son escalables gracias al paradigma del cloud computing.
Eso significa que los softwares call center son modulables en términos de licencias, de posibilidades de gestión y de servicios adicionales. Una modalidad de trabajo que influye sobre la repartición más equilibrada del cargo de trabajo de los operadores involucrados, tanto que ahora también las empresas mas grandes y los outsourcer se orientan hacia software call center en la nube.
El Teletrabajo gracias a los Software Call center en la nube
El modelo de la “nube” no solo ayuda a hacer más simple la organización de las campañas outbound de promoción de venta, sino también es una herramienta fundamental para gestionar de la mejor manera las llamadas entrantes, contribuyendo a garantizar estándar elevados de la atención al cliente.
También desde ese punto de vista, la disponibilidad de canales, a veces integrables con otros como chat, correos además que con el canal telefónico, está organizada según el flujo real de las solicitudes de los clientes.
El aumento o la disminución de las licencias no implican un cambio de los aspectos de organización, sino se realizan casi en tiempo real en base a las necesidades del momento.
Eso nos ayuda a entender mejor el concepto de relación entre employee y customer experience del que hablábamos al principio.
Los softwares call center cloud-bases (en la nube) permiten el Teletrabajo, dando la posibilidad a los operadores de trabajar desde cualquier lugar y seleccionar la opción que mas le guste. Y si los empleados están mas contentos y productivos, también la experiencia de los clientes será positiva.
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