La gestión del call center, para que sea perfecta, necesita unas herramientas avanzadas que vuelvan la gestión más fácil.
La primera herramienta es evidentemente el software de gestión call center que tiene que garantizar buenas prestaciones con respecto a la competencia.
Al software para gestión de call center están asociadas funcionalidades con las que la actividad de atención al cliente y de venta telefónica puede alcanzar las prestaciones deseadas por la empresa.
En particular, predictive dialer, reporting, voice recording y geodialing (Predictivo, Reporte, grabación de llamadas y geolocalización).
Junto con el software estos elementos representan las herramientas útiles para mejorar la gestión del centro de llamadas según los estándares de mercado.
El Software de Gestión Call Center
Un software moderno de gestión de call center está en la nube y siempre menos en local, además cumple con la necesidad de una buena customer experience que involucra emotivamente el cliente a la largo de su itinerario de compra.
Como es indispensable que la persona que se encarga del contacto disponga de una tecnología que vuelva más fácil y rápido su trabajo.
Es fundamental poder utilizar una plataforma versátil y user-friendly para obtener respuestas positivas tanto en la fase de customer care como en las campañas de telemarketing.
A través de una perfecta integración con un CRM (Customer Relationship Management) pasando por un acceso al panel de control que sea rápido, el software de gestión de call center hace la diferencia en el conseguimiento de los objetivos de business.
La Marcación Predictiva en la gestión del Call Center
Es probablemente una de las herramientas más utilizada en la gestión de los call center, porque de su eficacia depende la productividad de los operadores y el éxito de las campañas outboud.
El marcador predictivo (Predictive Dialer) es un marcador telefónico automático que asigna las llamadas a través de un algoritmo estadístico según los operadores disponibles, abatiendo los tiempos de inactividad y utilizando un filtro para los números ocupados, sin respuesta o ilocalizables.
Aunque se utilicen mucho, no todos los marcadores predictivos son iguales, pero varían en base a la tecnología, más o menos avanzada, del algoritmo que genera el routing.
Los Informes para tener bajo control el call center
Para los responsables de los call center, tener bajo control la evolución de las campañas y el flujo de llamadas es fundamental. Sirven las herramientas de reporting que, a través de tablas y gráficos, permiten tener un cuadro constantemente actualizado del trabajo realizado.
Integrada como tool en la gestión de los call center, la sección de informes da la posibilidad de verificar en tiempo real la relación con los clientes con respecto a una determinada actividad de atención al cliente o telemarketing.
A posteriori, en cambio, permite identificar los puntos débiles y las fortalezas divididos en franjas horarias, categoría de usuarios, grupo de operadores etc.
El Voice Recording y la Gestión del Contact Center
La grabación de las llamadas, en la gestión de los call center, tiene el doble objetivo de examinar la calidad del servicio y actuar como documento digital que certifique la transacción económica realizada en una modalidad de “Verbal order”.
En el primer caso, escuchar a posteriori la grabación de la conversación ayuda a perfeccionar las técnicas de escucha y de persuasión empezando por el análisis del diálogo entre el operador y el cliente.
En el segundo caso, el almacenamiento del verbal order permite tutelar ambas las partes, vendedor y comprador, en cado de que posteriormente se impugne la legitimidad de la venta.
Por, el Voice recording ha llegado a ser una funcionalidad muy importante de la que la gestión del centro de llamadas no puede prescindir.
Geodialing y Gestion del call center: Concertación de Citas sin Errores.
Las herramientas ya mencionadas casi siempre se encuentras en los sistemas de gestión de call center, en cambio, el Geodialing es un recurso “inteligente” para la concertación de citas del que solo disponen unos sistemas.
Junto con la georreferenciación en el mapa, simplifica el trabajo de los operadores y de los agentes comerciales en la calle, porque calcula de automático los puntos de interés dentro de la misma zona de referencia del vendedor.
De esta manera, la organización de las visitas comerciales sigue con una lógica y es más difícil que se presenten errores que puedan comprometer la correcta concertación de las citas.
Esto vuelve las jornadas de los agentes comerciales en la calle más productivas, evitando que, la concertación de citas, una de las actividades contemplada en la gestión de call center, sea exclusivo del arbitrio del operador telefónico.
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