CRM para call center
Un CRM para call center debe ofrecer las herramientas necesarias para ponerse en contacto con los clientes y los agentes, construyendo una interacción compleja hecha a medida del cliente.
Quien considere una plataforma CRM para call center únicamente bajo el punto de vista de la organización cumple probablemente un error de juicio; los call center no son institutos de sondeos, aunque puedan ofrecer servicios para estos institutos, sino nacen a partir de la necesidad de eliminar las distancias entre el productor y el consumidor, fidelizando al cliente o creando otros posibles clientes.
Un buen CRM para call center ofrece distintas soluciones adecuadas a la gestión de aspectos empresariales, como: formularios separados por la gestión comercial, de administración y logística del call center. Sin embargo, todos tienen un único objetivo: llegar al cliente final con eficacia.
Del otro lado del cable
Vale, sabemos que ya no existe el cable. El contacto entre empresa y consumidor ya viaja en múltiples dispositivos, desde las redes sociales hasta el mail marketing, desde las videollamadas con protocolo internet Voip hasta la voz escuchada en los cascos con fibra óptica.
Sin embargo, lo único que permanece sin cambios es la relación con lo que sucede del oltro lado del “cable”, y es en ese “otro lugar” que se juega el partido.
Un CRM debe intentar cancelar esa distancia, ofreciendo todos los elementos posibles para acercarse más al cliente; contactos previos, notificaciones de interés, historia del cliente. En fin, un pedacito de vida en el que construir una relación entre la empresa y un interlocutor.
No pensar en eso, durante la evaluación y el uso de un CRM para call center, sería un error.
Personalizar la oferta para ser diferentes de los demás.
Una relación que tiene como objetivo contruir un buen márgen de personalización, de manera que el cliente pueda sentirse acogido y no simplemente recogido por una oferta de publicidad.
Mucho más que una simple plataforma logística; más que una estrategia de empresa. Un CRM tiene que ofrecer las herramientas útiles para convertir una visión de empresa en un mercado.
Hacer de manera que el cosumidor se convierta en un cliente alrededor del que se pueda construir y mediar una oferta distinta de las de todos los competitors, es decir, única.
Solo ahora entran en juego las discusiones técnicas y tecnológicas de un CRM para call center, necesarias, pero bien orientadas y enfocadas en un costomer relationship management; es decir el “sistema nervioso” de cada call center.
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