El call center inbound se distingue de la versión outbound porque tiene como objetivo lo de suportar a los clientes en las fases de preventa y posventa. En consecuencia, los softwares que gestionan las dos actividades miran a dos objetivos distintos, pero que hoy en día se consideran complementares.
La atención al cliente y el customer care, están entrelazados al telemarketing, porque permiten dar una continuidad a la experiencia del cliente (customer experience) que no termina al firmar el contrato.
Eso se ve también en que hoy en día se habla muy a menudo de call center blanded, es decir sistemas que puedan utilizarse tanto para call center inbound como para las campañas en outbound.
Eso significa que las plataformas utilizadas para los dos sean básicamente idénticas, pero con una arquitectura modular flexible que permite, caso por caso, utilizarlas según los objetivos del business que la empresa quiere lograr.
Vamos a ver ahora de qué manera se pueden utilizar:
Desde call center inbound al contact center
Como hemos dicho antes, el call center inpund tiene como tarea la de contestar a las exigencias del los clientes antes y después de la compra.
En un primer momento, para ofrecer informaciones que mejoren el customer journey hacia su natural fidelización; en un segundo momento para reforzar los niveles de engagement solucionando problemas que podrían presentarse sucesivamente.
Eso significa que la empresa tiene que adaptarse a los varios touchpoints, puntos de contactos que no siempre coinciden con la telefonía.
Por eso hoy en día los call center inbound se están trasformando en contact center, es decir sistemas en los que el canal de comunicación telefónico es uno entre muchos ya que resulta integrado con otros como fax, chat, email, redes sociales.
Normalmente esta metamorfosis del call center inbound se vuelve más fácil gracias al cloud computing gracias a sus características nativas de escalabilidad e interoperabildiad, y también gracias a tecnologías Api (Applicacion programming Interface) que permiten a las aplicaciones dialogar entre ellas.
El camino de las empresas hacia la omnicanalidad
Los últimos datos del Osservatorio omnichannel de customer Experience de la School of Management del Politecnico di Milano, al calcular la propensión de los italianos a la interacción multicanal de las empresas, subraya el intención de las empresa en dirigirse hacia un proyecto de la omnicalidad.
En efecto, la multicanalidad cuando tiene la capacidad de mantener el mismo usuario, abatiendo los silos entre los canales de contacto, toma el nombre de omnicanalidad.
Casi la mitad (47%) de las muestras analizadas ha introducido o está introduciendo una tecnología capaz de habilitar la integración entre sistemas legacy y touchpoint digitales empresariales.
Es un camino que tiene como objetivo lo de involucrar también el call center oubound como parte de una más grande estrategia de marketing automation, que esté siempre al día de la situación del usuario a lo largo de su customer journey.
El Osservatorio subraya, entre otros, la modifica dinámica de los contenidos en función del cliente especifico, el comienzo de una acción que consigue a otra (por ejemplo: un mensaje push que tenga bajo control si el usuario sale de la sección de compra), el perfeccionamiento de las campañas en base a su progreso registrado en tiempo real.
Informes y KPI para call center Inbound y Outbound
En la actividad outboud, para gestionar un número muy alto de llamadas en salida es necesario utilizar un dialer para optimizar el flujo.
Esta optimización en el call center inboud puede realizarse alternando las comunicaciones sincronizadas (teléfono, chat) con las comunicaciones asíncronas (email).
Pero existe un elemento que acomuna el call center inboud al call center outboud y es la necesidad de monitorear constantemente las actividades a través herramientas de informes che utilizan KPI apropiados (Key Performance Indicator).
Entre los KPI, encontramos por ejemplo el conversion rate o cross y up selling, que sirven para evaluar las tipificaciones de las campañas y la calidad de los servicios del call center inbound.
Entre los más utilizados, en este sentido, está la customer satisfaction y la customer retention que mide el porcentaje de fidelidad de los clientes.
Otro indicador, trasversal al call center inbound y outbound es el customer lifetime value (CLV) con el que se calcula el provecho del cliente a largo plazo.
Un cálculo posible solo si los datos generados por los reports están compartidos en la misma plataforma blended.
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