El call center en la nube representa una revolución para las centralitas profesionales utilizadas por las empresas para las actividades de venta y marketing, porque abre el mercado de la relación telefónica con el cliente también al mundo de las PMI. En efecto, a diferencia de los softwares para gestión de call center on primise, la versión en la nube disminuye los costes y la complexidad de implementación.
Según un estudio de MarketandMarkets, el mercado de los Contact center (es decir los sistemas de contacto hacia los clientes que disponen de distintos canales, y no solo el canal telefónico, integrados entre ellos) que se basan en la nube en el 2016 era de 5,73 miles de millones de dólares, una cifra que debería alcanzar los 20,93 miles de millones de dólares en el 2022, con un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25,2% en el periodo de previsión. Al mando de este crecimiento, están las solicitudes de soluciones ventajosas y de fácil escalabilidad, es decir una serie de ventajas de tipo económico y de funcionalidad. Vamos a ver cuáles son:
Las 3 ventajas económicas de los Call center en la nube
1. Se pasa de Capex a Opex
La primera ventaja económica de los call center en la nube es el desplazamiento del gasto de capital Capex (Capital Expenditure) al gasto operativo Opex (Operating Expense). En otras palabras, en lugar de inversiones en activos duraderos que, en caso de las tecnología hardware y software para los call center estaría destinada a una rápida obsolescencia, el paradigma dominante es el del CCaaS, del call y contact center as a service (como un servicio).
Esto significa que no se inmoviliza el capital y como consecuencia se ahorrará dinero, tanto cuando el call center se utiliza in house (en la empresa) como cuando se decide pasarlo a una gestion externa en outsourcing. Las empresas especializadas del sector, no necesitan invertir mucho en esctructuras y pueden ofrecer un servicio de costes competitivos.
2. Con los call center en la nube pagas lo que usas
La segunda ventaja, que procede directamente desde el call center como servicio, es el método de pago pay as you go o pay per use típico de los servicios en la nube: se paga solo para los recursos utilizados y, por eso, en base a las licencias efectivamente activadas.
3. El call center en la nube es trasparente
En general la modalidad pay as you go incluye, además que la activación, también la atención al cliente y la actualización dentro de formulas de contrato flexibles y claras que son muy diferentes de las prácticas de lock-in con las que, en cambio, se trata de “mantener” la empresa a través de penales de salida o clausulas de disuasión. Una tercera ventaja, la de la trasparencia de los cánones periódicos y de los precios recurrentes, que se añade a las dos ventajas económicas ya mencionadas.
Las 4 ventajas de funcionalidad de los Call center en la nube
1. Tecnología de ultima generación
Precisamente por las formas de contrato flexibles, que se pueden dar de baja en cualquier momento, las empresas proveedoras de call center en cloud se basan en la calidad de las soluciones propuestas, la única razón que puede hacer de manera que los clientes sigan seleccionándolos y renovando las licencias. Por eso, las tecnologías propuestas son muy avanzadas e incluyen modelos inteligentes de routing como el predictive dialer, líneas de tráfico voz que utilizan el protocol VoIP e infraestructuras seguras, a prueba de GDPR, capaces de contener el riesgo de downtime.
2. Call center en la nube= ningún tipo de instalación hardware
Ningún tipo de instalación de hardware significa menos gastos en la gestión. El call center en la nube solo necesita una buena conexión a internet, no implica que se tengan competencias IT avanzadas en la empresa que lo utiliza y está listo para ser utilizado en tiempo mucho más breves a los que se necesitan para la instalación de un sistema on premise.
3. Escalabilidad
La escalabilidad del call center en la nube es una característica que permite ampliar o disminuir el numero de usuarios y licencias de inmediato y de una manera muy sencilla, según las necesidades de la empresa. Cada vez que se necesita añadir o eliminar a un operador solo se necesita pasar las credenciales de acceso a la plataforma o deshabilitarlo, sin tener que volver a pensar en una nueva arquitectura del call center.
4. El call center en la nube es integrable
El call center en la nube se presenta también mas disponible para una integración horizontal y vertical. En el primer caso, como el software puede conectarse con otros sistemas informáticos de la empresa, sobre todo si ellos también se encuentran en la nube, como CRM (Customer Relationship Management); bases de datos o suite de productividad. En el segundo caso, porque no tiene límites de implementación conectados a un determinado device y, entonces, se puede utilizar tanto desde el ordenador como desde una Tablet o smartphone.
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