¿De verdad la IA puede incrementar las prestaciones de un call center outbound? Normalmente el área empresarial, dedicada sobre todo a las campañas de ventas y de telemarketing, no se asocia a los sistemas de inteligencia artificial.
En realidad, los softwares para call center outbound disponen de tecnologías basadas en la IA que sirven a incrementar la eficacia de las llamadas, abatir los tiempos de espera entre una llamada y otra, volver automáticas acciones que sin el uso de este sistema los operadores realizarían manualmente.
La tecnología más importante en este ámbito se llama dialer y se relaciona a los call center outbound modernos tanto que se asocia directamente al software que le corresponde. Recientemente, además, el dialer ha sido asociado también a otros CRM y a otras plataformas capaces de trasformar los flujos de contacto en un patrimonio informativo fundamental por el que extraer insight para sostener las decisiones estratégicas del management,
Dialer y Call Center Outbound
Los dialers son sistemas automáticos, integrados en los softwares de gestión de call center outbound, que marcan números sin la ayuda de un operador, a excepción del preview dialer en el que es el operador mismo quien selecciona caso por caso el contacto de la lista y decide cuando realizar la llamada.
En base a los algoritmos con los que se desarrollan, los dialers, tienen dos modalidades: power y predictive dialer. La primera modalidad permite gestionar de 2 a 5 llamadas (en cambio cuando hablamos de 1 llamada hablamos de progressive dialer) realizando de automático la llamada en salida y pasándola al primer operador disponible.
El predictive dialer (marcación predictiva), en cambio, se basa en datos estadísticos y clasifica las llamadas con una rotación que tiene en cuenta el porcentaje de tiempo utilizado en línea por los clientes y los operadores.
Es el modelo de dialer más sofisticado en el que la inteligencia artificial permite disminuir los tiempos de inactividad sobre todo en campañas masivas de telemarketing, aumentado la eficacia total del call center outbound
El call center Outbound que reconoce los Contestadores Automáticos
Otra funcionalidad en la que la IA juega un papel importante es la del reconocimiento de los contestadores automáticos centralizadas en los smartphones. Independientemente del tipo de dialer utilizado, entre predictive y dialer, los segundos que pasan entre el momento en el que salta el contestadar o responde el cliente, son muy importantes.
Multiplicados por las horas de trabajo en un año corresponde a un ahorro (o un gasto) de tiempo y dinero, tanto porque se utilizan (o menos) para la interlocución del operador con la persona, tanto porque generan un costo improductivo cada vez que se activa el contestador automático.
Los softwares para call center outbound más avanzados disponen de sistemas capaces de reconocer en pocos segundos si la voz pertenece a un individuo en carne y hueso o si se trata de una voz sintética y grabada. En este segundo caso, es el mismo sistema que cierra la llamada para marcar otro número.
El resultado es el de optimizar las llamadas útiles y minimizar las llamadas dirigidas a contactos sin cobertura, ocupados o ilocalizables.
Hacia un Call Center Outbound integrado a la IA
Si el dialer y la funcionalidad de reconocimiento de los contestadores automáticos pertenecen de una manera específica al mundo de los call center outbound, los CRM y las plataformas data-driven en general forman parte del mundo más amplio del marketing. Un campo que hoy en día está pasando por una revolución copernicana precisamente en virtud de la inteligencia artificial.
Por eso ha nacido la expresión AIM (Artificial Intelligence Marketing) que hace referencia al conjunto de tecnologías utilizadas en este ámbito.
Entre estas tecnologías encontramos las herramientas de Data Anaytics y de Business Intelligence que utilizan pattern e insight a partir de cantidades muy grandes de datos, poniendo a disposición de los responsables de venta informaciones de tipo predictivo sobre las orientaciones de los consumidores.
Los softwares para call center outbound pueden beneficiar de estas herramientas, utilizando la IA asociada, si están desarrolladas como arquitecturas abiertas y de fácil integración con terceros.
De esta manera el historial de las llamadas realizadas se puede compartir y analizar de una manera muy profunda con la interoperabilidad de los softwares de gestión de contacto con infraestructuras avanzadas en cuyo corazón está la inteligencia artificial.
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