Cada día nos damos cuenta del ingreso triunfal de los robots en los contact center. La evolución de estos servicios, a los que asistimos en estos años, es fruto de estrategias de marketing que ponen el cliente aun más al centro de la interacción con el Brand.
En efecto, hoy en día se habla de esta interacción como customer experience. Que sea una modalidad outbound o inbound, asegurar una buena experiencia a lo largo del que se llama customer journey es uno de los objetivos principales de los contact center de hoy en día.
Este objetivo se basa en un nuevo equilibro entre el intervento humano y lo de los robots en sus variantes: desde el clásico IVR (Interactive Voice Response), el contestador automático de los call center que direcciona las llamadas hacia el servicio que se busca, pasando por los bot, aplicaciones web self-service que realizan tareas automatizadas, hasta los chatbot, versiones de los bots realizadas a través de algoritmos de inteligencia artificial (AI) capaces de emular una conversación, hasta los sistemas RPA (Robotic Process Automation)
¿Qué hacen los Robot en los Contact Center?
Según Gartner, en el 2020 el 25% de la atención al cliente o el soporte tendrá una integración de la tecnología VCA (Virtual Customer Assistant) o chatbot. Solo hace unos años, en el 2017, esta componente virtual era inferior al 2%.
El crecimiento exponencial de los robots en los contact center no tiene que, sin embargo, quitar la atención de los pasos del customer journey en el que el rol de los robots resulta todavía ser poco útil para garantizar una customer experience positiva.
Pues sobre todo se utilizan bot en el primer nivel de atención al cliente para contestar a las preguntas iniciales y más frecuentes, al fin de poder minimizar los tiempos de espera y satisfacer las solicitudes de los clientes.
En cambio, cuando los problemas se vuelven complejos, es necesario que se utilice la empatía y la actitud a la comprensión, rasgos típicos del ser humano. Sin olvidar que el porcentaje individuado por Gartner y ya mencionado se refiere a la atención a cliente, mientras que para la venta y el telemarketing lo que los ingleses llaman Human Touch se queda insustituible.
Como los Robots en los Contact Center aumentan las ventas
¿Los Robot pueden de verdad ayudar a los contact center para aumentar las ventas? Sí, gracias a la inteligencia artificial. Gartner piensa que sí, porque prevé que en un año el 30% de las empresas B2B utilizará la Inteligencia Artificial para aumentar las ventas. Una previsión que se basa en la capacidad de la inteligencia artificial de extraer insight unos comportamientos y tendencias.
Asociar la inteligencia artificial con los reportes e informes tradicionales que se utilizan en los contact center permitirá contribuir a hacer más fuertes el conocimiento de los flujos de contacto, ofreciendo a los responsables y personas que toman las decisiones un cuadro muy profundo, y siempre actualizado, de los trends emergentes en sus bases de datos.
También en este caso, en los contact center el robot no podrá sustituirse a la persona, sino le permitirá tener unas informaciones de mucho valor de utilizar a la hora de individuar un lead con un potencial más alto con respecto a lo que se propone y no solo en la fase de trato.
Eficacia y productividad gracias a los Robots en los contact center
Bot e inteligencia artificial se enfocan sobre todo en mejorar la experiencia del cliente con la atención al cliente. Las soluciones RPA (Robot Process automation) obtienen el mismo efecto a través de la optimización del trabajo de los operadores, de los que se automatizan mansiones que de otra manera necesitarían mucho tiempo y energías.
De la misma manera pasa también con los sistemas de Predictive Dialer que distribuyen de automático las llamadas a los distintos operadores del call center, los softwares RPA evitan problemas manuales; como pueden ser el cargamento datos o la llegada automática de las llamadas al equipo de trabajo correspondiente.
Su uso en los contact center favorece un incremento de la eficacia operativa y de la productividad, junto con la reducción de los gastos. Así como hemos dicho para los bot y para la inteligencia artificial, pues, el aporte de los programas de Robotic Process Automation no tiene el objetivo de remplazar al agente sino ayudarle en una serie de tareas cotidianas y de poco valor añadido. Es por eso que la era de los contact center dominados exclusivamente por Robot, por lo menos por el momento, no está a la vuelta de la esquina.
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