Abrir un call center hoy en día puede ser muy fácil. Diferentemente al pasado, ahora, no se necesitan competencias específicas de las soluciones tecnológicas que lo gestionan ni una infraestructura que tenga características particulares. Todo esto se debe a las posibilidades que hoy en día tienen los sistemas en la nube que no necesitan instalaciones físicas y solo basta con tener una buena conexión a internet. Las características técnicas de programas en la nube, normalmente conllevan también unas modalidades de pago como pay as you go, o pay per use, que se basan, en el uso del software como servicio en modalidad CCaaS (call/contact center as a service), que no necesitan de vínculos de contrato por un servicio a medio o largo plazo. Pues, abrir un call center es una decisión que conlleva al emprendedor o al management cumplir con 3 simples pasos:
- Examinar cual es la necesidad que el call center tiene que cumplir;
- Examinar las características técnicas y de funcionalidad de la plataforma;
- Verificar la posibilidad de utilizar el software y los niveles de atención al cliente del proveedor
Antes de abrir un call center, verifica las exigencias de tu empresa
Si tienes pensando abrir un call center, evidentemente existen unas exigencias a las que la empresa tiene que enfrentarse recurriendo a un sistema profesional de gestión del contacto con los clientes. Esas exigencias pueden ser por ejemplo lo de aumentar las ventas, concertar citas para los agentes o garantizar un servicio de atención al cliente más eficaz. Crear un call center siempre es la justa herramienta para cada una de estas necesidades. Es fundamental, entonces, empezar por una estrategia de merketing y por los procesos de empresa útiles para poder identificar la tecnología más adecuada.
De esta manera, la primera fase de selección del software se basará en las funcionalidades, a veces modulares, ofrecidas por el proveedor. Aunque casi todas las soluciones presentes en el mercado tengan unos módulos estándar (gestión de las llamadas entrantes y salientes, informes en tiempo real, predictive dialer etc.) podrían no tener otros como, por ejemplo, la concertación de citas o la grabación de las llamadas. Antes de abrir un call center, es muy importante saberlo.
Selecciona el Voip y el paradigma cloud para ahorrar y tener módulos escalables
La verificación de las funcionalidades necesarias a un call center va siempre junto con lo de profundizar el conocimiento directo de las características técnicas de la infraestructura. Primero es fundamental entender si el proveedor utilice el protocol Voip (Voice over Internet Protocol) en alternativa al tradicional ISDN. Como se habla de plataforma implantadas en la nube, es algo que podría darse por sentado, pero explicitarlo es índice de trasparencia. No teniendo coste de establecimiento de llamada, el Voip es sinónimo de ahorro y flexibilidad en la implementación de la centralita.
La tecnología en la nube se basa en la conexión a internet que ya está activa en la empresa, evita la necesidad de instalar en local un apartado hardware al que conectar las líneas telefónicas.
VoIP y paradigma en la nube tienen además la ventaja de la escalabilidad: añadir o quitar licencias, cada vez, es una operación rápida que no necesita la presencia de un técnico en la empresa. Una entre las muchas fuentes de ahorro a la que se añade la tarifación muy competitiva.
Abrir un call center bajo el signo de la Usabilidad y de una garantizada atención al cliente
El tercer paso recomendado para abrir un call center se refiere a las características de uso y sencillez del software. Eso porque puede ser que a raíz de la elección haya la necesidad de mejorar el contacto y la gestión de los clientes.
Para quitarse cualquier duda, entonces, estaría muy bien solicitar una demo explicativa que permita ver el nuevo producto antes de comprarlo.
En fin, son muy importantes también los niveles de soporte y atención al cliente, tanto en fase de puesta en marcha del proyecto como sucesivamente. Si en la primera fase la respuesta es inmediata, la mejor garantía que seguirán siendo tan rápidos se debe al modelo CCaaS asociado a la posibilidad de dar de baja el servicio en cada momento, sin vínculos. Un buen incentivo para que el proveedor cumpla con las expectativas de las empresas que han querido abrir un call center utilizando su sistema.
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