Los scripts telemarketing representan un elemento imprescindible de las campañas Outbound por teléfono. Aunque el universo de los call y contact center haya sido objeto en los últimos años de muchas innovaciones, en particular referidas a las tecnologías desarrolladas ad hoc, los scripts telemarketing siguen siendo una parte constante no obstante los varios cambios. Lo que sí, ha cambiado, ha sido el uso, que se ha vuelto más sencillo e intuitivo dentro de los softwares específicos utilizados en las campañas de venta telefónica.
Normalmente los scripts son de 2 tipos: los que ayudan al operador en la fase de negociación antes de la venta y los que se leen y graban para cerrar los contratos, los que se llaman también verbal order, que tienen el mismo valor legar de un documento firmado a mano.
Sobre todo, la segunda categoría del script de telemarketing, se puede gestionar de una manera más o menos optimizada según la plataforma en uso en el call center. Más adelante veremos porque:
Los scripts de telemarketing para la venta
Los textos presentes en los scripts telemarketing utilizados en la fase de venta, sintetizan una serie de expresiones estándar que el operador debe utilizar. Se pueden dividir en una sección genérica para la fase de introducción (saludos, verifica de la disponibilidad del interlocutor a atender la llamada, eventual programación del coloquio en otro momento ecc.) y en otra parte más especifica referida al producto o al servicio por el que se llama.
Tienen la función de “guión” en el que en un segundo momento empieza la capacidad del operador a hacer la diferencia. Eso se debe a que normalmente en los primeros 30 segundos el operador tiene la posibilidad la posibilidad de enganchar la atención del cliente potencial, creando lo que se llama hook, precisamente “gancho”.
Los nuevos softwares para call center contribuyen a mejorar las capacidades del operador permitiéndole utilizar tecnologías CTI (Cumputer Telephony Integration) que combinan las funcionalidades del ordenador con las del teléfono. Eso significa que el operador puede en cada momento tener delante de sus ojos el script en la misma interfaz video.
Los scripts Telemarketing Para los Verbal order
Una vez que haya ido bien la tratativa, es necesario pasar a la lectura de las clausulas de contrato. Lectura que se basa, precisamente en un script de telemarketing que presenta los datos del cliente y que puede incluir preguntas condicionales.
En caso de respuesta positiva, la parte siguiente del verbal order cambiará de la manera correspondiente, y lo mismo pasará con una respuesta negativa. Por la mayoría, son los outsourcer los que entregan el texto de esta tipología de script, para que los operadores puedan leerlo por teléfono al nuevo cliente.
No todas las plataformas de call center disponen de la posibilidad de configurar automáticamente el script, por ejemplo, a través de una compilación con un simple clic a los campos correspondientes del contacto y las opciones deseadas anteriormente por la persona.
Los softwares que nativamente ofrecen esta oportunidad, por eso, no solo dan al operador una herramienta que simplifica su trabajo, sino también vuelven más rápida la fase de lectura. Como consecuencia el resultado es que el cliente potencial está más satisfecho porque no tiene que repetir o confirmar datos ya dichos anteriormente
Como gestionar un Script que satisface al cliente
Disminuir los minutos y facilitar el trabajo son cosas importantes sobre todo cuando hay que gestionar el script de teletemarketing de los verbal order. Sobre todo, hoy en día las razones de privacidad guiadas por el GDPR vuelven más importante y rígida la contratación y en consecuencia vuelven más larga la grabación de las condiciones de contrato.
Por eso, es importante tener a disposición un sistema que contribuye a hacer más breves los verbal order. También la necesidad de tener que pasar por un script telemarketing a otro en presencia de preguntas condicionales contribuye a entender que es necesario utilizar plataformas capaces de gestionar de una manera eficaz esta opción.
Un software para call center, que disponga de esta posibilidad vuelve más inmediato el swich desde un script telemarketing a otro, y permite evitar realizar búsquedas para recuperar el texto correcto.
Después de cerrar la venta si el cliente tiene que pasar mucho tiempo adicional al teléfono para los aspectos formales, eso podría dar la idea de un servicio no excelente. El problema se soluciona a través de una gestión del script rápida y eficaz.
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