Il VoIP per call center oggi è una tecnologia in crescita che sta soppiantando le classiche linee ISDN in via di dismissione. Ma cosa deve faer, davvero, questa tecnologia? Sicuramente l’avanzata del Voice over Internet Protocol, cioè della telefonia che sfrutta la connessione, è favorita da alcuni aspetti molto conosciuti. In particolare, la tariffazione più conveniente, senza scatto alla risposta o canone, rispetto agli apparati telefonici tradizionali e l’estrema semplicità nelle fasi di installazione, gestione e manutenzione. Proprio queste due caratteristiche, tuttavia, devono essere considerate la base di partenza ai fini della scelta di un sistema VoIP per call center, ma non bastano a identificare quello giusto. Bisogna verificare che queste caratteristiche siano accompagnate da alcune ulteriori funzionalità. Vediamo quali.
VoIP per call center: occhio a tariffe e costi nascosti
L’attuale tempo del web ha spalancato un mondo di opportunità, ma ha anche reso difficile distinguere, evangelicamente, il grano dal loglio. Fuor di metafora, non tutti i fornitori dei VoIP per call center sono uguali. Alcuni, per esempio, non mostrano fin da subito prezzi trasparenti, lasciando intendere che i costi del loro servizio siano flat o vicini allo zero. Il primo criterio, perciò, per orientarsi in questo mercato è quello della chiarezza. La presenza di tariffe più basse non vuol dire che non siano contemplate spese nascoste. Analogamente, visto che i VoIP per call center prevedono più operatori, è fondamentale sapere il costo per postazione e che cosa comprenda la cifra che vi si riferisce. Il VoIP, infatti, sostituisce la linea telefonica come l’abbiamo conosciuta fino a qualche tempo fa, ma non illustra le proprietà del software per call center che lo utilizza. Ciò significa che, oltre alle tariffe e al costo per postazione, è indispensabile conoscere le funzionalità associate.
Il VOIP per call center deve avere contemporaneità illimitate
Il secondo test da fare, quando si opta per un VoIP per call center, è quello riguardante le cosiddette “contemporaneità”. In passato, per avere più canali in contemporanea, appunto, si ricorreva ai flussi primari ISDN, ciascuno dei quali garantiva fino a 30 linee simultaneamente. Soprattutto per le attività inbound, questo fatto assicurava che le chiamate in entrata trovassero sempre libero. Oggi il VoIP ha abbattuto i vincoli del segnale ISDN e mette a disposizione canali illimitati. Può succedere, però, che un call center, sebbene adotti una tecnologia basata su protocollo VoIP, risulti occupato. Questo inconveniente dipende dal provider a cui si appoggia il fornitore del call center. Con l’aggravante che l’azienda che sta offrendo il proprio servizio mediante un VoIP per call center non si accorga neppure che alcuni utenti non riescono a contattarla. Per evitare che questo accada, è opportuno accertarsi che il vendor della soluzione sia legato a partner VoIP in grado di coprire tutti i canali di cui necessita l’impresa per essere sempre raggiunta dalla sua base clienti.
Un’assistenza sempre al top grazie a cloud e pay as you go
Il terzo e ultimo fattore che è bene appurare scegliendo un VoIP per call center è la qualità e i tempi dell’assistenza. Subire un downtime, per esempio, o non avere le risposte immediate da parte del fornitore nel momento in cui occorrono, rischia di bloccare l’operatività dell’intero call center. Si potrebbe obiettare che la scoperta della qualità e della tempistica nella risoluzione dei problemi è, purtroppo, successiva all’adozione di un’architettura VoIP per call center. È anche vero che ormai esistono sistemi in cloud, detti CCaaS (call center as a service), in cui il pagamento avviene a cadenza mensile in modalità pay as you go. Il che coincide con un tipo di contratto senza vincoli di lungo periodo. A differenza di quelli lock-in, con penali d’uscita che fungono da elemento di dissuasione e che, perciò, costringono le aziende a subire livelli di servizio davvero scadenti, la flessibilità è la migliore garanzia di fidelizzazione. E, per il vendor della piattaforma VoIP per call center, uno stimolo efficace affinché i suoi livelli di assistenza siano sempre al top.
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