Gli script telemarketing rappresentano un elemento imprescindibile delle campagne outbound condotte mediante la fonia. Sebbene l’universo dei call e dei contact center sia stato oggetto in questi ultimi anni di numerose innovazioni, in particolare riferite alle tecnologie sviluppate ad hoc, gli script telemarketing sono rimasti un tassello costante nonostante i vari cambiamenti. Quello che è cambiato, semmai, è il loro utilizzo, reso più semplice e intuitivo all’interno dei software specifici adottati per le campagne di vendita telefonica.
In genere gli script adoperati sono di due tipi: quelli che aiutano l’operatore nella fase di negoziazione prima della vendita e quelli che vengono letti e registrati per chiudere i contratti, i cosiddetti verbal order che hanno lo stesso valore legale di un documento firmato a mano. È soprattutto questa seconda categoria di script telemarketing a essere gestibile in maniera più o meno ottimizzata a seconda della piattaforma in uso nel call center. Vediamo più avanti per quale ragione.
Gli script telemarketing per la vendita
I testi presenti negli script telemarketing adottati nella fase di vendita sintetizzano, per ovvie ragioni, una serie di espressioni standardizzate a cui l’addetto è tenuto a conformarsi. Si possono suddividere, grosso modo, in una sezione generica per il momento introduttivo (saluti, verifica della disponibilità dell’interlocutore all’ascolto, eventuale rimando del colloquio a una data successiva ecc.) e in un’altra specifica riguardante il prodotto o il servizio per cui si chiama.
Assolvono comunque a una funzione di canovaccio, su cui poi è l’abilità dell’operatore a fare la differenza. Tanto più che solitamente è nei primi 30 secondi che si gioca la possibilità di suscitare l’attenzione del potenziale cliente, creando quello che in gergo viene definito hook, l’“uncino” a cui agganciare l’interesse della persona. I nuovi software per call center contribuiscono a migliorare la bravura dell’operatore dotandolo di tecnologie CTI (Computer Telephony Integration) che combinano le funzionalità del computer con quelle di un apparecchio telefonico. Ciò significa che l’addetto può tenere costantemente sott’occhio lo script sulla medesima interfaccia video.
Gli script telemarketing per i verbal order
Andata a buon fine la trattativa, è necessario procedere alla lettura delle clausole contrattuali. Lettura che si basa, appunto, su un apposito script telemarketing che riporta le generalità del cliente e che può prevedere domande di natura condizionale.
In caso di risposta affermativa, il verbal order andrà in una direzione; in caso di risposta negativa, la parte successiva dello script sarà diversa. Solitamente il testo di questa tipologia di script viene affidato dalle aziende committenti agli outsourcer affinché venga “recitato” al nuovo cliente.
Non tutte le piattaforme di call center, però, contemplano la possibilità di configurare automaticamente lo script, per esempio mediante la compilazione con un semplice click dei campi inerenti l’anagrafica e le opzioni manifestate anteriormente dalla persona. I software che nativamente offrono questa opportunità, perciò, non solo danno all’operatore uno strumento che ne facilita il lavoro, ma servono a velocizzare la fase di lettura. Con il risultato che il diretto interessato è più soddisfatto, perché non deve ripetere o confermare informazioni già date in precedenza.
Come la gestione dello script soddisfa il cliente
Risparmio di minuti e facilitazione del lavoro emergono soprattutto quando si è alle prese con script telemarketing da utilizzare per il verbal order. Soprattutto oggi, che ragioni di privacy ispirate a una normativa molto rigorosa in materia costringono a una registrazione assai lunga delle condizioni del contratto, avere a disposizione un sistema che contribuisca ad accorciare i verbal order è indispensabile. Anche la necessità di dover passare da uno script telemarketing all’altro in presenza di domande condizionali suggerisce il ricorso a quelle piattaforme in grado di gestire efficacemente tale opzione.
Un moderno software per call center, infatti, che supporta questa evenienza rendendo immediato lo switch da uno script telemarketing all’altro, solleva dall’onere di dover effettuare ricerche laboriose per recuperare il testo corretto. Dopo aver chiuso un negoziato, se il cliente è costretto a trascorrere troppo tempo al telefono per gli aspetti formali, questo potrebbe essere percepito come un servizio non impeccabile. Al contrario di una gestione veloce ed efficiente dello script telemarketing anche durante il verbal order.
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