Il CRM nel call center rappresenta un binomio vincente per aumentare le vendite e potenziare i livelli di engagement. Questo perché i due sistemi, cioè il Customer Relationship Management e il software di gestione di call e contact center, rispondono a un’esigenza convergente. Il primo, infatti, offre una visione completa delle anagrafiche dei clienti, di cui possiede anche lo storico delle interazioni; il secondo, invece, consente di compiere determinate azioni che cercano di tradurre la relazione di contact, prospect e lead in contratti.
Volendo usare una metafora presa a prestito dall’ambito delle telecomunicazioni, si potrebbe paragonare il CRM alla dorsale telefonica e il call center all’ultimo miglio. Hanno bisogno l’una dell’altro per arrivare all’utente finale. Tanto che da anni vige una stretta collaborazione tra vendor di CRM e fornitori di applicativi per call center. In certi casi, addirittura, l’offerta di questi ultimi avviene in forma di CRM telefonico o CRM per call center. Una formula che, fra l’altro, semplifica i problemi di interoperabilità tra i due mondi.
CRM nel call center, i vantaggi di un’integrazione nativa
L’integrazione del CRM nel call center è un requisito che concorre a incrementare l’efficacia delle attività inbound e outbound. Specialmente oggi la disponibilità di piattaforme call/contact center as a service (CCaaS) in cloud rende particolarmente vantaggiosa questa combinazione nativa. Nessuna installazione di hardware in sede significa costi minori nell’implementazione e zero spese di gestione e manutenzione. Oltre a produrre l’effetto immediato di far concentrare il management sul core business dell’azienda con azioni di marketing mirate, senza doversi preoccupare degli aspetti tecnici e funzionali necessari all’avvio di un call center abbinato a un CRM.
Poter sfruttare fin da subito le prerogative dell’uno e dell’altro, infatti, porta con sé i rispettivi benefici che, nel caso della vendita telefonica, presuppongono sia una infrastruttura che faccia risparmiare tempo agli operatori, sia la conoscenza approfondita dell’interlocutore. La velocità richiesta nelle campagne di telemarketing, basate spesso su liste cospicue di contatti, viene così arricchita da una serie di informazioni che permettono di pianificare con cura le migliori strategie commerciali.
Le funzionalità differenti, ma convergenti, di CRM e call center
I CRM classici garantiscono un quadro completo della clientela e si prestano a raggruppare dati sintetici sugli orientamenti delle persone o delle aziende presenti in un database: se conoscono già il prodotto che si propone loro, quali risposte hanno dato in precedenza, se hanno manifestato qualche tipo interesse, se un acquisto è già stato registrato e così via.
I call center, invece, prevedono sistemi per massimizzare il lavoro degli operatori, accrescendo la loro disponibilità quando ricevono chiamate in entrata e abbattendo i tempi morti quando devono effettuare telefonate in uscita. Solitamente, per ampliare l’intervallo di tempo da dedicare alla conversazione e alla relativa trattativa (e abbassare quello impiegato a contorno) i software per call center ricorrono ai cosiddetti predictive dialer che automatizzano la rotazione dell’instradamento agli operatori liberi. Su numeri ponderosi i dialer riescono a erodere minuti di inattività che, calcolati nell’arco di un anno, diventano giorni improduttivi recuperati. Una ottimizzazione che corrisponde a un volano quando vengono utilizzati i CRM nel call center.
Aumentare l’efficacia nelle vendite con un CRM nel call center
È soprattutto sul versante del telemarketing che le funzionalità tipiche dei centralini, come quelle accennate sopra, trovano un alleato fondamentale. Le campagne, infatti, possono essere programmate dai responsabili avendo una base dati che arricchisce quelli raccolti dalla semplice reportistica del call center.
La lista, perciò, che rappresenta lo strumento per eccellenza di qualsiasi attività outbound, non conterrà soltanto un elenco di numeri e nominativi con associata l’interazione avvenuta per ciascuno (raggiunto, non raggiungibile, inesistente, non interessato, da richiamare ecc.), ma una serie di informazioni suppletive con cui customizzare la proposta, migliorare lo script che gli agenti devono seguire, affinare man mano le tecniche di contrattazione.
I CRM nel call center, quindi, hanno il pregio di raccogliere indicazioni più circostanziate rispetto al target, seppure meno esaustive di un Customer Relationship Management “puro”, e di metterle a disposizione dell’infrastruttura telefonica propria dei call center. Con il risultato di ottenere una maggiore efficacia nelle politiche di vendita aziendale.
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