Come aprire un call center in 3 mosse e senza vincoli

Aprire un call center oggi può essere facile. A differenza del passato, infatti, non sono richieste né competenze specifiche nelle soluzioni tecnologiche che lo gestiscono né una dotazione infrastrutturale che supporti requisiti particolari. Tutto questo dipende dalla disponibilità odierna di sistemi in cloud che non costringono ad avere installazione in locale (on premise) e postulano solo una buona connessione per poter funzionare. Le caratteristiche tecniche, poi, sono spesso accompagnate da metodi di pagamento pay as you go o pay per use, basate cioè sull’utilizzo del software come servizio in modalità CCaaS (call/contact center as a service), senza prevedere perciò vincoli contrattuali sul medio-lungo periodo. Di conseguenza, aprire un call center è una scelta che chiede all’imprenditore o al management di compiere 3 semplici mosse:

• esaminare qual è il bisogno a cui deve rispondere il call center;
• analizzare le peculiarità tecniche e funzionali della piattaforma;
• verificare l’usabilità del software e i livelli di assistenza del fornitore.

Prima di aprire un call center, verifica le tue esigenze aziendali

Se si ha intenzione di aprire un call center, evidentemente ci sono delle esigenze a cui l’azienda deve far fronte ricorrendo a un sistema professionale di gestione del contatto con la clientela. Che si tratti di incrementare le vendite, di fissare gli appuntamenti degli agenti o di garantire un servizio di customer care più efficiente e celere, il call center è lo strumento giusto per ognuna di queste necessità (o per tutte quante messe insieme). È bene, quindi, partire dalla strategia di marketing e dai processi aziendali correlati al fine di identificare la tecnologica più adeguata allo scopo. In tal modo la prima fase di selezione del software sarà dettata dalle funzionalità, talvolta modulari, offerte dal vendor. Sebbene, infatti, quasi tutte le soluzioni presenti sul mercato comprendano alcuni moduli standard (gestione delle chiamate in entrata e in uscita, reportistica in tempo reale, dialer ecc.), potrebbero tuttavia non averne altri come, per esempio, la presa appuntamenti o la registrazione delle telefonate. Prima di aprire un call center, è opportuno saperlo con certezza.

Scegli il VoIP e il paradigma cloud per avere risparmio e scalabilità

La verifica delle funzionalità contemplate nel call center va di pari passo con un approfondimento diretto a conoscere qualcosa di più sulle peculiarità tecniche dell’infrastruttura. Anzitutto bisogna sincerarsi che il fornitore si avvalga del protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol) in alternativa al tradizionale ISDN. Potrebbe sembrare scontato, trattandosi di una piattaforma cloud-based, come sottolineato all’inizio, ma è indice di trasparenza il fatto che sia esplicitato. In assenza di canone e scatto alla risposta, il VoIP oggi è sinonimo di risparmio e di flessibilità nell’implementazione del centralino. Poggiandosi, inoltre, sulla connessione Internet che già si possiede in azienda, evita l’onere di dover installare in sede un apparato hardware a cui collegare le linee telefoniche. VoIP e paradigma cloud conferiscono in più il vantaggio della scalabilità: aggiungere o togliere postazioni, ogni volta, è un’operazione tempestiva che non necessita della presenza di un tecnico in azienda. Un’ulteriore fonte di risparmio che si aggiunge a quella della tariffazione competitiva.

Aprire un call center all’insegna di usabilità e assistenza garantita

La terza mossa raccomandata per aprire un call center riguarda l’accertamento dell’usabilità e della semplicità del software. Questo perché all’origine della scelta è presumibile che ci sia stato il desiderio di imprimere maggiore efficienza alla gestione dei clienti. Un obiettivo difficilmente raggiungibile con un approccio rudimentale basato sul classico foglio Excel, ma neppure adoperando uno strumento informativo complicato e farraginoso. Per togliersi ogni dubbio, perciò, sarà utile richiedere una demo esplicativa che permetta di testare il nuovo prodotto prima dell’acquisto.

Infine, non vanno trascurati i livelli di supporto e di assistenza sia nella fase di avvio sia successivamente. Se nella prima il riscontro è immediato, la migliore garanzia che si mantengano elevati anche dopo è data proprio dal modello CCaaS associato alla possibilità di rescindere il contratto in qualsiasi momento senza vincoli. Un bell’incentivo affinché il vendor non deluda le attese di quelle aziende che hanno voluto aprire un call center utilizzando il suo sistema.