L’AI può veramente incrementare le performance di un call center outbound? Solitamente quest’area aziendale, dedicata prevalentemente alle campagne di vendita e di telemarketing, non viene associata ai sistemi di intelligenza artificiale (AI). In realtà, i software per call center outbound dispongono di tecnologie basate sull’AI che servono a incrementare l’efficacia delle chiamate, abbattere i tempi d’attesa tra una telefonata e l’altra, rendere automatiche azioni che altrimenti dovrebbero essere svolte manualmente dagli operatori. La principale di queste tecnologie si chiama dialer ed è talmente commisurata ai moderni call center outbound da venire indicata come sinonimo dei software relativi. In epoca recente, poi, il dialer è stato affiancato dai CRM e da altre piattaforme in grado di trasformare i flussi di contatto in un patrimonio informativo fondamentale da cui estrarre insight a sostegno delle decisioni strategiche del management.
Dialer e call center outbound
I dialer sono sistemi automatici, integrati nei software di gestione dei call center outbound, che compongono i numeri senza l’intervento dell’operatore, fatta eccezione per il preview dialer in cui è l’addetto a decidere di volta in volta chi scegliere dalla lista e quando effettuare la chiamata. In base agli algoritmi con cui sono stati sviluppati, prevedono due modalità: power e predictive dialer. La prima modalità consente di gestire da una a cinque telefonate (in caso di una telefonata prende il nome di progressive dialer) avviando automaticamente la chiamata in uscita e passandola all’operatore libero. Il predictive dialer, invece, si fonda su dati statistici e smista le telefonate con una rotazione che tiene conto della percentuale di tempo mediamente impiegato in linea da clienti e operatori. È il modello di dialer più sofisticato in cui l’intelligenza artificiale permette di abbassare i tempi di inattività intermedi, soprattutto su grandi volumi e su campagne massive di telemarketing, aumentando l’efficienza complessiva del call center outbound.
Il call center outbound che riconosce le segreterie telefoniche
Un’altra funzione in cui gioca un ruolo essenziale l’AI è quella del riconoscimento delle segreterie telefoniche centralizzate degli smartphone. A prescindere dal tipo di dialer utilizzato, tra il power e il predictive, i secondi che intercorrono tra il momento in cui all’altro capo scatta la segreteria o risponde un cliente, sono preziosissimi. Moltiplicati per ore nell’arco dell’anno corrispondono a un risparmio (o una perdita) di tempo e di denaro, sia perché vengono adoperati (o non adoperati) per l’interlocuzione dell’addetto con la persona, sia perché generano un costo improduttivo ogni qualvolta si attiva la segreteria telefonica. I software per call center outbound più all’avanguardia contemplano sistemi capaci di identificare nel giro di pochi istanti se la voce appartiene a un individuo in carne e ossa oppure è sintetica e registrata. In questa seconda evenienza, è il sistema stesso a chiudere la telefonata e formulare un nuovo numero. Con il risultato di ottimizzare le chiamate utili e di minimizzare quelle dirette verso contatti non raggiungibili, occupati o inesistenti.
Per un call center outbound integrato all’AI
Se il dialer e la funzione di riconoscimento delle segreterie telefoniche appartengono in maniera specifica al mondo dei call center outbound, i CRM e le piattaforme data-driven in generale rientrano nel campo più vasto del marketing. Un campo oggi interessato da una rivoluzione copernicana proprio in virtù dell’intelligenza artificiale, tanto che è invalsa l’espressione AIM (Artificial Intelligence Marketing) che fa riferimento all’insieme di tecnologie adottate in tale ambito. Tra queste, gli strumenti di Data Analytics e di Business Intelligence estrapolano pattern e insight da enormi quantità di dati, mettendo a disposizione dei responsabili vendite informazioni di natura predittiva sugli orientamenti dei consumatori. I software per call center outbound possono beneficiare di questi strumenti, sfruttando l’AI a corredo, se sono sviluppati come architetture aperte e facilmente integrabili con terze parti. In tal modo lo storico delle chiamate effettuate può essere condiviso e analizzato in maniera approfondita grazie all’interoperabilità dei software di gestione del contatto con infrastrutture evolute al cui cuore si colloca l’intelligenza artificiale.
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