Il call center cloud rappresenta una rivoluzione per i centralini professionali impiegati dalle aziende per le attività di vendita e marketing, poiché apre il mercato della relazione telefonica con il cliente anche alla vasta platea delle PMI. Infatti, a differenza dei software di gestione dei call center on premise, la versione in cloud riduce i costi e la complessità di implementazione. Secondo uno studio di MarketsandMarkets, il mercato dei contact center (cioè i sistemi di contatto con la clientela che vedono diversi canali, e non solo quello telefonico, integrati fra di loro) basati su cloud nel 2016 era pari a 5,73 miliardi di dollari, una cifra che dovrebbe raggiungere i 20,93 miliardi di dollari entro il 2022, con un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 25,2% nel periodo di previsione. A guidare la crescita, la richiesta di soluzioni convenienti e facilmente scalabili, vale a dire una serie di vantaggi di tipo economico e funzionale. Vediamo di seguito i principali.
I 3 vantaggi economici del call center cloud
1. Si passa da Capex a Opex
Il primo vantaggio di natura economica del call center cloud è lo spostamento dalla spesa di capitale Capex (Capital Expenditure) alla spesa operativa Opex (Operating Expense). In altri termini, al posto di investimenti in asset durevoli che, nel caso della tecnologia hardware e software per il call center sarebbe destinata a una rapida obsolescenza, il paradigma dominante è quello del CCaaS, del call o contact center as a service. Questo significa che viene meno l’immobilizzazione di capitale con un conseguente risparmio sia quando il call center cloud viene adoperato in house sia quando ci si affida esternamente a una gestione in outsourcing. Le aziende specializzate del settore, infatti, non dovendo sostenere enormi costi infrastrutturali, possono offrire un servizio a prezzi concorrenziali.
2. Con il call center cloud paghi quel che usi
Il secondo vantaggio, che discende direttamente dal call center come servizio, è il metodo di pagamento pay as you go o pay per use tipico del cloud: si paga soltanto per le risorse utilizzate e, perciò, in funzione delle postazioni realmente attivate.
3. Il call center cloud è trasparente
In genere la modalità pay as you go comprende, oltre all’attivazione, anche l’assistenza e l’aggiornamento all’interno di forme contrattuali flessibili e chiare che si discostano da pratiche di lock-in con cui, invece, si cerca di “trattenere” l’azienda mediante penali di uscita o altre clausole dissuasive. Un terzo vantaggio, quello della trasparenza dei canoni periodici e della tariffazione ricorrente prevista, che si aggiunge ai due vantaggi economici indicati prima.
I 4 vantaggi funzionali del call center cloud
1. Tecnologia di ultima generazione
Proprio a motivo delle forme contrattuali flessibili, che è possibile rescindere in qualsiasi momento, le imprese fornitrici di call center cloud puntano sulla qualità delle soluzioni proposte, l’unica ragione su cui fare leva affinché i loro clienti continuino a sceglierli. Per questo le tecnologie messe a disposizione sono all’avanguardia e includono modelli intelligenti di routing quali il predictive dialing, linee di traffico voce che sfruttano il protocollo VoIP e infrastrutture resilienti e sicure, a prova di GDPR, in grado di contenere il rischio downtime.
2. Call center cloud=niente installazioni hardware
Nessuna installazione di hardware coincide con minori oneri di gestione. Il call center cloud necessita soltanto di una buona connessione Internet, non implica che ci siano competenze IT avanzate nell’azienda che lo adotta ed è pronto all’uso in tempi incomparabilmente più brevi se paragonati a quelli richiesti per l’installazione di un sistema on premise.
3. Scalabilità
La scalabilità del call center cloud è una caratteristica che permette di aumentare o diminuire il numero di utenti e postazioni immediatamente e con estrema semplicità, in base ai fabbisogni dell’impresa. Ogni volta che occorre aggiungere o eliminare un operatore, basta fornire le credenziali di accesso alla piattaforma o disabilitarlo, senza dover ridisegnare l’architettura complessiva del call center.
4. Il call center cloud è integrabile
Il call center cloud si presta a una maggiore integrazione orizzontale e verticale. Nel primo caso, in quanto il software riesce a collegarsi con altri sistemi informativi dell’azienda, soprattutto se cloud-based, quali CRM (Customer Relationship Management), database e suite di produttività. Nel secondo, perché non ha limiti di impiego connessi a un determinato device e, quindi, può essere utilizzato indifferentemente su desktop, smartphone e tablet.
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