La presa appuntamenti è un’attività cruciale in qualsiasi strategia di vendita. Si tratta, infatti, del momento che precede una trattativa che punta alla chiusura di un contratto. Per questa ragione la presa appuntamenti va organizzata in maniera tale che gli operatori del call center e gli agenti che coprono una determinata zona cooperino al meglio per ottenere il risultato. Una pianificazione lacunosa o poco efficiente, oltre a generare perdite di tempo per gli uni e per gli altri, avrebbe ricadute negative nella finalizzazione della fase commerciale. Ecco perché oggi esistono software di gestione del contatto che, fra le funzionalità tipiche di un call center, prevedono anche forme di geolocalizzazione “intelligenti”. Si chiamano geodialing e consentono di visualizzare automaticamente tutte le anagrafiche riferite a un certo territorio. Al geodaling, poi, spesso sono associati sistemi di georeferenziazione in grado di calcolare su una mappa digitale le distanze geografiche che intercorrono tra un cliente e l’altro.
Geodialing e georeferenziazione nella presa appuntamenti
Tra i vantaggi che il geodialing e la georeferenziazione portano all’azienda il primo riguarda la riduzione dei possibili errori. Una gestione “artigianale” della presa appuntamenti, infatti, è soggetta a inesattezze fisiologiche sui luoghi e i tempi degli appuntamenti prefissati. Inoltre, costringe la forza vendita e gli addetti del call center a un tipo di comunicazione che non assicura il passaggio di indicazioni precise. Anche quando avviene tramite mail, la comunicazione rimane comunque parcellizzata e non aiuta gli agenti sul campo a programmare il loro lavoro quotidiano. In pratica, le energie spese nel concordare la definizione della presa appuntamenti sono sottratte ad attività a maggior valore. Nel caso degli operatori del call center, li distolgono dal loro obiettivo primario di riuscire a fissare incontri qualificati a favore degli agenti. Per questi ultimi, rendono meno produttiva la loro giornata, in quanto li obbligano a gestire una parte organizzativa da cui, invece, sarebbero sollevati grazie e geodialing e georeferenziazione.
L’importanza di condividere i dati per operatori e sales account
Un call center munito di una tecnologia di geolocalizzazione risponde a una logica di condivisione delle informazioni che abbatte i silos tra reparti aziendali. I dati sui clienti a cui attingono gli addetti del telemarketing e i sales account sono identici, poiché sono gestiti dalla medesima piattaforma digitale che governa il sistema di contatto. Questo vale anche per le modifiche apportate alle anagrafiche dai primi e dai secondi. Ciò significa che si ha a disposizione un bagaglio di conoscenza incrementale che serve ad affinare sia il processo di presa appuntamenti sia quello di conversione dell’appuntamento in contratto. La rotazione della presa appuntamenti può contare su un database costantemente aggiornato che si arricchisce man mano degli esiti che arrivano dal lavoro svolto dagli agenti sul territorio. Gli agenti, a loro volta, non hanno soltanto un indirizzo e un nome da raggiungere all’interno di una pianificazione capillare della loro zona di competenza. Hanno la possibilità di conoscere tutti i dettagli del potenziale acquirente visualizzando, prima di incontrarlo, la scheda che lo riguarda.
Presa appuntamenti, una leva strategica per i responsabili vendite
Il flusso della presa appuntamenti, con i risultati in dettaglio, può essere consultato in qualsiasi momento anche da figure diverse dagli operatori e dagli agenti, come per esempio i responsabili vendite. In tal modo, il coordinamento delle visite è tenuto regolarmente sotto controllo. In più, a posteriori questo flusso si trasforma in un patrimonio di dati che contribuisce a perfezionare le decisioni aziendali. I responsabili, infatti, possono adoperare lo storico della presa appuntamenti per migliorare la programmazione tenendo conto delle variabili che in precedenza hanno garantito o meno le performance più elevate. La presa appuntamenti, così, da attività del call center utile a ottimizzare uno step fondamentale del ciclo commerciale diventa una leva strategica per i decisori aziendali. A patto, ovviamente, che sia una funzione non isolata, ma collegata ad altre nella più ampia architettura informativa di un moderno call center.
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