La gestione del call center, perché sia ottimale, ha bisogno di strumenti evoluti che la semplifichino. Il primo di questi strumenti è ovviamente il software di gestione call center che deve garantire prestazioni elevate a fronte di costi competitivi.Al software di gestione call center, poi, sono associate delle funzionalità grazie alle quali l’attività di assistenza e di vendita telefonica può raggiungere le performance desiderate dall’azienda. In particolare, predictive dialer, reporting, voice recording e geodialing. Insieme al software, rappresentano altrettanti strumenti che favoriscono una gestione del call center secondo i più elevati standard di mercato.
Il software di gestione call center
Sempre meno on premise, cioè installato in locale, e sempre più rilasciato in cloud come servizio, il moderno software di gestione call center risponde all’esigenza di una customer experience che coinvolga emotivamente il cliente lungo il suo itinerario d’acquisto. E poiché è indispensabile che l’addetto incaricato del contatto disponga di una tecnologia che renda il suo lavoro agevole, poter usufruire di una piattaforma versatile e user-friendly pone le fondamenta per ottenere riscontri positivi sia nelle fasi di customer care sia nelle campagne di telemarketing. Dalla perfetta integrazione con un CRM (Customer Relationship Management) alla facilitazione nell’accesso al pannello di controllo, il software di gestione call center fa la differenza nel riuscire a conseguire o meno gli obiettivi di business.
Il predictive dialer nella gestione del call center
È forse uno degli strumenti più utilizzati nella gestione del call center, in quanto dalla sua efficacia dipende la produttività degli operatori e il successo delle campagne outbound. Il predictive dialer, infatti, è un compositore telefonico automatico che assegna le chiamate in virtù di un algoritmo statistico agli addetti disponibili, abbattendo notevolmente i tempi di inattività e facendo da filtro ai numeri occupati, senza risposta o irraggiungibili. Pur essendo molto diffusi, non tutti i predictive dialer sono uguali, ma variano in base alla tecnologia, più o meno avanzata, dell’algoritmo che genera il routing. Per questo talvolta è all’origine delle cosiddette “telefonate mute” sulle quali il Garante Privacy si è pronunciato severamente. È bene, perciò, individuare il fornitore del sistema di gestione call center che offra un predictive dialer di ultima generazione che non faccia incorrere l’azienda in violazioni sanzionate per legge.
Il reporting per avere sotto controllo il call center
Per i responsabili dei call center avere sotto controllo l’andamento delle campagne e il flusso delle chiamate è essenziale. Servono a questo gli strumenti di reporting che, in forma tabellare o grafica, permettono di avere un quadro costantemente aggiornato del lavoro svolto. Integrata come tool nella gestione dei call center, la reportistica dà la possibilità di verificare in tempo reale le curve e i trend della relazione con la clientela rispetto a una determinata attività di assistenza o di telemarketing. A posteriori, invece, consente di identificare i punti di forza e le criticità suddivisi per fasce orarie, categoria di utenza, gruppi di operatori e così via.
Il voice recording e la gestione del call center
La registrazione delle chiamate, nella gestione dei call center, ha il duplice obiettivo di testare la qualità del servizio prestato e di fungere da documento digitale che attesti la transazione economica avvenuta in modalità “verbal order”. Nel primo caso il riascolto della conversazione aiuta a perfezionare le tecniche di ascolto e di persuasione a partire dall’analisi del dialogo intercorso tra operatore e cliente. Nel secondo, la conservazione del verbal order mira a tutelare entrambe le parti, venditore e compratore, nell’eventualità che la legittimità della compravendita sia successivamente contestata. Per entrambe queste ragioni, il voice recording è divenuta ormai una funzionalità consolidata di cui la gestione di un call center non può più fare a meno.
Geodialing e gestione del call center: presa appuntamenti senza errori
A differenza degli strumenti elencati sopra, che ricorrono quasi sempre nei sistemi di gestione dei call center, il geodialing è una risorsa “intelligente” per la presa appuntamenti prevista solo da alcuni di questi sistemi. Abbinato alla georeferenziazione su mappa, semplifica il lavoro di operatori e agenti poiché calcola automaticamente i punti di interesse all’interno della zona di pertinenza del venditore. In tal modo, l’avvicendarsi delle visite commerciali segue una logica ferrea e non rischia di far accavallare gli incontri o di fissarli su distanze eccessive. Con il risultato di rendere le giornate degli agenti più produttive, evitando che la presa appuntamenti, una delle tante attività contemplate nella gestione del call center, sia frutto esclusivo dell’arbitrio dell’operatore telefonico.
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